運(yùn)營人應(yīng)是參與者而不是監(jiān)管者。
運(yùn)營人是規(guī)則的制定者,什么是目標(biāo)導(dǎo)向意識(shí)呢?
一般來講,所有的工作無非都可以歸類到以下兩種屬性中去:
純粹的職能支持類工作;
目標(biāo)導(dǎo)向類工作。
前一種創(chuàng)造的價(jià)值感很低,但后一種創(chuàng)造的價(jià)值感則會(huì)越來越高。
但,以我們?cè)谌?jié)課的同學(xué)們這里看到的現(xiàn)狀,可能超過80%的運(yùn)營同學(xué)們?cè)谧龅墓ぷ鳎鋵?shí)是前一種,往往目的性不夠強(qiáng),或者根本就沒有目的。
我們來舉個(gè)栗子吧,做客服,跟用戶互動(dòng),陪用戶聊天這么個(gè)事兒,我相信這是絕大部分運(yùn)營都做過的事情了,也基本是初級(jí)運(yùn)營常見的工作之一。
但,同樣是做客服跟用戶聊天,你會(huì)發(fā)現(xiàn),可能也有兩種不同的做法——
把客服入口放到產(chǎn)品或網(wǎng)站上,然后,有人來找就應(yīng)一下按部就班解答一下問題,沒人來找就等著耗著,偶爾可能搞個(gè)抽獎(jiǎng)交個(gè)差,嗯,完事了。
把“客服”看做是整個(gè)用戶體驗(yàn)鏈條上的一部分,甚至是整個(gè)營銷的一個(gè)組成部分。在這個(gè)邏輯下,你的任務(wù)可能是借助客服這里所得到的用戶反饋去反推你們產(chǎn)品、服務(wù)上的一些潛在問題,又或者是要挖空心思要給用戶制造出來一些“超出他們預(yù)期的體驗(yàn)”,并想盡辦法促使他們?cè)敢鈳椭闳グ迅喔惝a(chǎn)品有關(guān)的信息分享傳播出去。
通常來說,如果你處于第一種狀態(tài)下,可能很容易變成一個(gè)打醬油的,也容易茫然——反正干好干壞一天就那樣,無非接接電話,回答回答問題,別讓用戶到處去投訴就好。
但最終你會(huì)發(fā)現(xiàn),身處第一種狀態(tài)下,很可能是沒有前途的。因?yàn)椋@種單純依靠出賣勞動(dòng)力和時(shí)間來達(dá)成的工作,價(jià)值感極低,非常容易被替代。且,無論你干半年還是三年,你可能都沒什么成長(zhǎng)。
那么,成長(zhǎng)應(yīng)該從哪里來?
你可能需要盡一切努力向第二種狀態(tài)看齊,哪怕你所在的公司和環(huán)境極度看不起你正在做的工作。因?yàn)椋诙N做法會(huì)有更強(qiáng)的目標(biāo)性。
比如說:
假如是在第二種做法的邏輯下,你可能會(huì)去關(guān)注你一周內(nèi)接收到的所有客服信息,會(huì)去把這些信息做一個(gè)分類,然后你可能借由歸納分析發(fā)現(xiàn),上來就問你“你們這是個(gè)什么東西,怎么玩”的人特別多,于是你反推出來,我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和表達(dá)可能有問題,又或者是產(chǎn)品的新用戶引導(dǎo)有缺失,需要補(bǔ)上,并迅速把結(jié)論反饋給了產(chǎn)品,借此推動(dòng)了產(chǎn)品的改進(jìn)完善。
再比如:
為了回答好用戶們的問題,你可能會(huì)傾盡所能想出一條絕妙且逗比的回復(fù),讓問這個(gè)問題的用戶們哈哈大笑,甚至愿意把你的回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)出去,形成傳播。甚至,你還會(huì)不斷去查看,你服務(wù)過的用戶里,有多少人真的轉(zhuǎn)發(fā)了朋友圈,據(jù)此再去不斷改進(jìn)你的用戶互動(dòng)方式、文案、甚至是表情等。
不要以為這個(gè)是個(gè)不可能做到的事,你還記得大概4-5年前,京東商城上面引發(fā)了無數(shù)人瘋狂圍繞的那個(gè)神一樣的客服MM嗎?
而我自己,也曾經(jīng)親身經(jīng)歷過那種因?yàn)榭头ぷ髯龅阶層脩糇銐蝮@喜,從而轉(zhuǎn)頭跑過微博上就給我們安利了幾十個(gè)新用戶過來的真實(shí)案例。
一個(gè)處于第一種狀態(tài)下的人,可能隨時(shí)都可以被一個(gè)不到2000塊工資的實(shí)習(xí)生所替代,但如果你能進(jìn)入到第二種狀態(tài)中,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的工作產(chǎn)出和價(jià)值感會(huì)與之前有著本質(zhì)的差異。而一旦在第二種狀態(tài)下工作能夠稍稍有些產(chǎn)出,對(duì)你的個(gè)人履歷也是極大的加分項(xiàng),好比,真的在客服這個(gè)環(huán)節(jié)通過自己設(shè)計(jì)一套逗比表情、做了一堆搞笑圖之類的冷不丁在網(wǎng)上形成了小幾萬的傳播,對(duì)新人而言,單這么一個(gè)小事就可以讓你的身價(jià)往上漲個(gè)百分之二三十了
那么,有了目標(biāo)感,我們就可以聊下一個(gè)其實(shí)是有些緊密相關(guān)的東西了,那就是“效率意識(shí)”。
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